客户见面会上,济南链家总经理王飞(右一)担当“首席客服”。
济南链家十八项安心服务承诺。
“家”承载着一个家庭对美好生活的向往,“住有所居”是人民美好生活的重要基石。然而房产交易流程复杂,涉及委托、维护、带看、签约、面签、缴税、物业交割等30多道流程,整个流程中难免存在信息不对称、不确定因素多等痛点。
“作为房产交易的居间服务商,济南链家始终致力于构筑覆盖购房前中后期全链条的房产交易安全保障体系,助力消费者规避风险、省心安家。”济南链家总经理王飞表示。
为了切实保障消费者权益,构建更加安全可信赖的房产交易环境,2016年,济南链家从房产交易的痛点出发,推出六项安心服务承诺。经过多年迭代,安心服务承诺条款也从六项升级为十八项,涵盖二手、租赁等领域,为房产交易全流程拧紧“安全阀”。
签前查封先行垫付
从源头防控风险
在房产交易中,过户前房子突然被查封怎么办?为了从源头防控风险,全方位保障消费者的权益,济南链家推出了“签前查封,先行垫付”的安心服务承诺。其中垫付最大的一个案例中,济南链家为客户垫付了170余万元。
2018年,宋女士通过济南链家购买了一套二手房。交易之前,经纪人按照流程进行了财产背调及风险评估。但签约后,还没来得及办理过户,业主为了填补自己生意的负债,私自挪用了宋女士的首付款,导致业主没有钱款解除抵押,这套房产也遭到查封。
虽然这套房子属于签后被查封,并不符合链家“签前查封,先行垫付”的安心服务承诺赔付条款,但是为了保护客户权益,济南链家仍然做出赔付兜底,为宋女士垫付了首付款、律师费等170余万元。
这次经历让宋女士更坚信了“买房只选大品牌”的坚持。出于对链家的信赖,她再次通过链家选购房子,并顺利签约。“从2018年至今,我与链家发生了很多故事,这些经历让我更加相信,买房这种大事一定要找链家这样的大品牌!”
对于这笔目前单次垫付最多金额的交易,王飞表示,链家一路走来,靠的就是站在消费者角度思考问题、敢于为房产交易兜底的担当和勇气。“虽然‘签前查封’的客诉案件占整体交易数量的比例很小,但既然许诺了,就要一条条去践行。”
交易不成佣金全退
为房产交易安全保驾护航
据王飞介绍,除了“签前查封,先行垫付”外,在多项安心服务承诺退赔垫付中,“交易不成,佣金全退”也是房产交易中消费者重点关注的保障条款。
2021年8月,周阿姨通过济南链家看中一套房子。经纪人建议她和家人商量下再签约,但周阿姨表示自己可以决定,于是在面谈当天就签署了合同。谁知次日,周阿姨却来电告知:因为家里的房子还未卖出,家人担心资金周转存在时间差,因此不同意购买这套房子,想要解约。
了解到周阿姨的实际情况后,经纪人以客户利益为重,积极协调买卖双方完成解约流程,并按照“交易不成,佣金全退”的安心服务承诺,将已收取的佣金全额退还。
敢承诺,真赔付。据统计,截止到2022年9月底,济南链家已累计支付安心保障金3719笔,退赔垫付金额达2485万元。数字背后,体现的是链家对保障消费者房产交易安全的决心。
在交易之外,交易后的“后端”服务也是检验服务品质的重要环节。进入济南7年以来,链家还围绕“安全”进行了系列服务升级。坚持落实“30124”客诉响应体系,力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时客诉结案”,让消费者能够快速解决问题,避免更大损失,同时不断加强指标化管理,推进退赔垫付的处理时效。
多元举措提升服务品质
助力实现更美好的居住
在用安心服务承诺守住房产交易安全的底线之外,济南链家还持续追求品质服务的正循环,不断提升消费者的服务体验。
以真房源为例,链家楼盘字典让“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”的真房源有了技术支撑。VR看房、线上签约等数字化工具助力透明服务体系,让客户能够更好地把控流程、预知风险。
服务品质的根本在于服务者的素质。因此,济南链家通过开展系统化培训、开设“博学大考”等多种举措,助力提升经纪人专业水平,推动服务者向“顾问型经纪人”转型。此外,链家还发布服务规范“绿金服务标准”,在签前、签中、签后一共15个维度上,为消费者提供看得见的品质服务,推动行业整体服务水平提升。
与此同时,扎根社区的济南链家将品质服务延伸至社区,坚持做“社区好邻居”。自2015年起,济南链家的门店就开始向社区居民提供免费打复印、免费饮水、应急雨具等十大便民服务。2021年,便民服务再度升级,门店开设“社区角”,居民在家门口就能借到维修工具、运动娱乐器具等。
为助力老年人跨越“数字鸿沟”,济南链家还开展了“我来教您用手机”公益项目,经纪人化身为“小老师”,教老人们学习使用智能手机。截至2022年9月底,该项目已走进80余个社区,开设300余节课,服务老人4000余人次。
“链家门店从来都不仅仅是提供房产交易服务的场所,更是扎根在每一个社区的城市补给站。每一位链家的经纪人,都要成为社区服务的深度参与者,为社区居民提供一些力所能及的服务,为社区的美好生活出一份力。”王飞说。
